SE（システム・エンジニア）としての体験から：口で言っている言葉≠心で望む期待

口で言っている言葉 ≠ 心で望んでいる期待が問題の原因

ＳＥ（システムエンジニア）での体験が出発点

以前は、フリーのＳＥでした。
その時、システムを導入する会社を訪問して
「どんなシステムにするのか？」を取材していました。
しっかり聞いて、几帳面に議事録を作って
確認印をもらっても上手くいかない時がありました。
導入テストで、「違う！」と言われるのです。

そこで発見したのが
　　口で言っている言葉　≠　心で望んでいる期待
こうなっていると発見しました。

相手の「伝えたつもり」のことを、私が理解していなかった。
ということもあり、
　　言った、聞いていない．．
のトラブルになることもありました。

一方で、私が話したことが伝わっていない。

これも、よくあることです。
こんな仕事のトラブルを経験して．．
　・「なぜ？、伝わらないのか？」
　・「なぜ？、本音を理解できなかったのか？」
と悩みました。

システム開発で、「どんなシステムが必要かを文書化すること！」
を要求定義と言います。
「使えないシステム」、「動かないコンピュータ」というトラブルの原因は
「口で言っている言葉　≠　心で望んでいる期待」
が大きな原因です。

「要求定義」が間違っていると、技術者の努力が無駄になるのです。

顧客の要求を満足する「正しい要求定義」をすれば、
役に立つシステムになり

顧客の要求を満足しない「間違った要求定義」をすると、
使えないシステムになる。

技術者の努力は同じですが、結果が大きく違ってしまいます。

ＳＥとして、この体験をしたことが今の仕事のきっかけです。

「口で言っている言葉　≠　心で望んでいる期待」を構造化する

では、なぜ？．．
顧客の要求を正しく掴むことができないのか？
その原因を構造で考えました。

問題は、発信者が
　口で言っている言葉　≠　心で望んでいる期待
図解で構造化すると．．

●発信者が
　期待していることがある、でも自覚していないことがある
　自覚できているが、言葉で表現できないことがある
　言葉で表現できるが、
　　　伝え忘れがある
　　　嘘がある（自分をより良く見せよようと、盛る..結果的に嘘になる）
　　　間違いがある（記憶違い、勘違い）

　発信者の「心で望んでいる期待」から伝える情報がどんどん減っていく。

●受信者は
　発信者の口から出た言葉を出発点に考えます。
　しっかり聞いたつもりでも、必ず聞き漏らしがあります。
　当然、発信者の「嘘・間違い」を引きづります。
　そして、受取った情報から
　　　・誤って理解
　　　・正しく理解
　これが、議事録や資料に書かれます。
　
　そして、資料としたまとめたものを見て、
　顧客の期待をしっかり受止めたと思ってしまうのです。

でも、
発信者の期待　≠　受信者の理解　
は違うのです。

ここから、さまざまな問題につながっていきます。

構造で理解したことから、図解のパワーを感じました。
どんどん図解にのめりこんで行きました。