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平成元年に独立して、いろいろな体験をしました。
そこで体験したこと、気づいたことから
・仕事の図解
・仕事の設計図
という仕事のコンセプトができ上がりました。
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体験１ 期待が正しく伝わっていない
独立当初は、フリーのＳＥでした。
懐かしい、ＣＯＢＯＬで事務処理とか顧客管理などの
システム設計をしていました。
都内の開発会社から、システム設計を受注していました。
その時に、何度もこのような体験をしました。
そこで、顧客がＡと言っても、Ｂになると踏んだら．．
ＡでもＢでも、すぐに切り替えられる設計をしました。
導入テストでは「Ａ」を見せて、「違う！」と言われたら、
「大変な変更です」と言いながら、
会社に帰って簡単に「Ｂ」切り替えます。
ここで、感じたことは
・顧客は、自分の望んでいることを正しく表現できない
・聞いたことをまとめても要求定義にならない
と言うことでした。
そこで、図解を使って情報の不足を明らかにして
「聞く・聴く」から「尋ねる」というスタンスの取材になりました。 |
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そして、この体験から
このコミュニケーションのブーメラン構造が浮かびました。
部下が、期待通り動いてくれないといたら？
それは．．
発信者の頭の中で考えた成果と
部下が動いて生み出して成果と「違う」と言うことです
その原因を考えると．．
発信者
・期待した成果がでる内容を伝えたのか？
・相手の理解を確認しながら伝えたのか？
受信者
・しっかり聴いたのか？
・聴いて理解できたのか？
・理解して、行動したいと思ったのか？
この構造が頭に浮かびました。
そのために
「伝える」ことの大切さを認識しました。
と言うことで、図解の深みにはまりこみました。
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体験２ 同じトラブルを繰り返す
新規事業の立上途中の会社の仕事をした時の体験です。
全国の加盟店の店主から、クレームの電話がありました。
「加盟前の説明と違う！」というクレームです。
上司：どんな説明をしたんだ、しっかりやれ！
部下：申し訳ありません、以後気を付けます。
担当者んも立場では
うるさい顧客にあたった、運が悪かった
これから気をつけよう
ということになります。
上司も部下も、こう思っています。
解決策は「以後、気を付けます」となります。
これでは、何の対策にもなりません。
同じようなトラブルやクレームが繰返します。
これで、「良いんだろうか？」と感じました。
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そして、この体験から
仕事の仕組みに問題があると感じました。
経営者が、
・考えた理想や理念を
・仕事のコンセプトにして
・目指す目標や理想を掲げ
・実現する方法として仕事の仕組みを築く！
その上に
コンピュータシステム、営業ツール、マニュアル、
商品サンプル、提案書、管理帳票などなど．．
仕事環境の充実度が仕事を円滑に進めます。
ただ、そこに欠陥があると．．
仕組みに無理があったり、欠陥があると．．
仕事が上手く行かないのは
この仕事を実現する段階のどこかに
仕組みとして問題点があるのです。
そこで、仕事の「仕組みとしての完成度」を高めるために
仕事を設計するというアプローチが必要と感じました。 |
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これらは、すべて経営者の「損」です。
トラブルは、解決しなければなりません。
売上の何倍ものコストがかかることもあります。
社員なら、気にすることはありません．．
経営者は．．
トラブル処理にも、社員に給料を払わないといけません。
その間、売上や利益につながる行動はできません。
やり直し、二度手間、勘違い．．
すべてコストがかかります。
できないなら仕方がありませんが．．
やればできる意欲も能力もある人間が集まって、
仕事の仕組みの問題や伝え方が悪いだけで、
成果につながらないのです、信用も低下します。
もったいないと思います。
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みんな一生懸命なのですが．．
誰も、新しい会社に入ったらやる気があります。
・頑張って
・業績に貢献したい
・成果を上げたい
と思っています。
でも、仕事の仕組みがしっかりしていない会社だと、
頑張っても成果が出にくいのが現実です。
会社の上司は、しっかりやれと叱咤激励します。
本人は、しっかりやれと言われるのですが．．
しっかりやろうとするのですが．．
上手くいきません。
結局、上手くいかず．．
精神論の声が大きくなるだけです。
頑張っているのに、成果が出ないで、理不尽に叱られる．．
社員は心と体を消耗して、いやになります。
そして、辞めて行きます。
新しい人が入っても、同じ繰り返しです。
そのうちに、会社がおかしくなります．．
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もし、家を建てる時に設計図が無かったらどうでしょうか？
施主は「こんな家が欲しい」と言います。
その建設のために、建設会社の担当者が
電気屋さん、設備屋さん屋根屋さん．．専門家を集めて、
その場で指示したり、みんなに考えろと言うでしょうか？
実は、新規事業の立上ではこんなことが起こります。
優秀だという人がリーダーとして採用され、
大きな声でメンバーに指示します。
でも、その場・その場の思いつきの指示します。
事業の全体像を示して、指示していないので問題が起きます。
つじつまが合わなくなると、みんなを集めて考えろと言います。
それは、それで大切なことなのですが、
事業の基本となる「軸」の部分が明確でないと、
でてきたアイデアを、その場の思い付きで評価します。
良いアイデアなのか、分かりません。
声の大きい人には、誰も異を唱えることができないと．．
最悪の状態にもなります。
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この体験から
・情報を共有する仕組みをつくるために
「図解」となりました。
・仕事の仕組みの完成度を上げるために
「仕事の設計図」となりました。
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職場のパワーを結集して、
成果を最大にするために
仕事の仕組みを整理し
分かりやすく表現することが
必要なのです。
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